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隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，市場競爭日益激烈，企業(yè)需要更加關(guān)注顧客的需求，提升客戶價值和滿意度。社交客戶關(guān)系管理（Social Customer Relationship Management，SCRM）應(yīng)運(yùn)而生，成為企業(yè)與客戶溝通互動的新方式。

SCRM軟件市場的熱度不斷升溫，各種SCRM軟件層出不窮，這也使得購買SCRM軟件的企業(yè)面臨不少的選擇困難。在這樣的市場環(huán)境中，全球多家調(diào)查機(jī)構(gòu)紛紛對SCRM軟件市場進(jìn)行調(diào)研。下面，我們就一起來看看最新的SCRM軟件市場調(diào)查報告所揭示的趨勢和機(jī)會。

趨勢一：SCRM軟件市場規(guī)模逐年擴(kuò)大

據(jù)美國市場研究公司Forrester Research的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2013年全球SCRM軟件市場規(guī)模達(dá)到了80億美元，而到了2020年這一數(shù)字預(yù)計將達(dá)到180億美元。這表明，SCRM軟件市場的規(guī)模逐年擴(kuò)大，市場發(fā)展前景廣闊。

趨勢二：移動化成為SCRM軟件的必然趨勢

移動化已經(jīng)成為各行各業(yè)的趨勢，SCRM軟件也不例外。隨著智能手機(jī)、平板電腦的普及，企業(yè)繼續(xù)向移動端拓展其客戶溝通渠道。通過移動化的SCRM軟件，可以隨時隨地追蹤客戶動態(tài)，實(shí)現(xiàn)隨時響應(yīng)和快速處理，強(qiáng)化客戶體驗。

趨勢三：SCRM軟件與SNS結(jié)合發(fā)展

目前，社交媒體成為人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分。許多企業(yè)已經(jīng)關(guān)注到了社交媒體的潛力，紛紛地在社交媒體上開展各種營銷活動，以期擴(kuò)大自己的影響力。在此情況下，SNS便成為企業(yè)與顧客溝通交流的新渠道。SCRM軟件結(jié)合SNS發(fā)展，除了為企業(yè)提供更加全面的顧客數(shù)據(jù)，還可以幫助企業(yè)更好地發(fā)現(xiàn)潛在客戶，提升市場競爭力。

機(jī)會一：SCRM軟件的應(yīng)用范圍不斷擴(kuò)大

傳統(tǒng)的CRM軟件主要關(guān)注客戶聯(lián)系和信息管理，而SCRM軟件則更偏向于社交媒體及其影響，具有更加全面的客戶關(guān)系處理能力。除了可以幫助企業(yè)建立客戶檔案、客戶信息匯總等功能，還可以在社交媒體上捕捉有關(guān)客戶的信息，從而更好地理解顧客需求，提升客戶滿意度。這也意味著，SCRM軟件的應(yīng)用范圍不斷擴(kuò)大，并將成為未來企業(yè)提升客戶和市場競爭力的重要工具之一。

機(jī)會二：SCRM軟件需求穩(wěn)中有升

不同的企業(yè)在不同的時間點(diǎn)對SCRM軟件的需求程度不同，但總體趨勢相對穩(wěn)定。據(jù)Gartner最近公布的調(diào)查結(jié)果，預(yù)計到2020年，SCRM軟件的全球市場需求增長率平均為12%，這一增長幅度足以證明SCRM軟件的市場需求仍然穩(wěn)中有升。

綜上所述，SCRM軟件市場的趨勢和機(jī)會是不斷變化和擴(kuò)大的，每個企業(yè)都應(yīng)該根據(jù)自身情況來確定SCRM軟件的使用策略，結(jié)合市場新的趨勢和機(jī)會，才能更好地提高顧客體驗和市場競爭力。因此，建議企業(yè)在選擇SCRM軟件時，要結(jié)合自身的實(shí)際需求來進(jìn)行選擇，并在使用SCRM軟件的同時，結(jié)合市場新的趨勢和機(jī)會來不斷提升軟件的使用效果。